Billet #6 - De la nécessité d’entendre et non d’écouter

Et j’écoute un partenaire me dire à propos d’un projet d’une grande entreprise sur lequel nous travaillons ensemble : « C’est un persona qui n’existe pas, le mec parfait qu’ils veulent mais qui n’existe pas dans la vraie vie ». Au-delà du fait que je ne crois plus vraiment aux personae, (cf Billet#5), j’enfonce peut-être des portes ouvertes en rappelant la distinction fondamentale entre « écouter » et « entendre ».

On dit souvent qu’écouter est plus fort qu’entendre mais je crois qu’en marketing, il s’agit justement de faire l’inverse : entendre et non plus écouter. Nous nous donnons bonne conscience en écoutant les consommateurs, mais nous les écoutons à travers des biais cognitifs fondamentaux et notamment celui de vouloir à tout prix valider notre hypothèse de départ… Ainsi, nous n’entendons pas les microscopiques ou conséquentes divergences des clients écoutés et bâtissons une offre décrochée du réel. Avez-vous une telle expérience à nous raconter ? Dans l’autre cas, j’entends aussi souvent des entrepreneurs me raconter comment en entendant simplement leurs clients, ils ont pivoté et touché en plein coeur leur marché. Racontez-nous !